terça-feira, 26 de agosto de 2008
Telefonia IP Chegou Definitivamente
O leitor do blog, o Leonardo Jankowski, questionou-me a cerca do problema de retorno de investimento de uma migração para telefonia IP. Realmente eu já tinha percebido a necessidade de algum artigo comentando algo a respeito no meu blog.
Encontrei a matéria na BusinessWeek a qual compartilho a seguir, onde a repórter aborda um pouco esse tema. Essa matéria já é velha, mas dá bem a idéia do assunto.
Duas observações muito importantes a fazer são:
1) Os valores mencionados já devem estar defasados, e
2) Para o objetivo do ROI (Return Of Investiment), não se deve fazer uma conversão de câmbio pura e simples. É preciso de ter uma idéia sobre o pode aquisitivo da classe média americana, ou seja, o qual a representatividade desses valores no orçamento do cidadão mediano dos Estados Unidos.
O leitor que estiver atrás desse assunto deve ter isso em mente com relação ao texto abaixo.
Telefonia IP: Chegou Definitivamente
Companhias estão atualizando as antigas redes de telefonia para reduzir tarifa e adicionar funcionalidades. Mas o custo benefício pode demorar, e sistemas IP’s não são livres de risco.
10 de JULHO de 2006
Guia de Tecnologia para CEO
Por Rachael King
http://www.businessweek.com/technology/content/jul2006/tc20060710_291171.htm?campaign_id=search
Quando Robert Fort assumiu a responsabilidade da tecnologia da informação na Virgin Entertainment Group na América do Norte, ele ficou fascinado pela diversidade de música, filmes e jogos da companhia – e nos quiosques de ponto de escuta na loja, os consumidores podem provar o conteúdo da mídia. No entanto, o que ele encontrou decisivamente não foi fascinante: o sistema de comunicação que conectava essas lojas.
O sistema era caro, desconfortável, e não conseguia oferecer conteúdo de amostra aos prováveis compradores. Foi assim que Fort fez uma mudança radical no ano passado. Ele jogou a rede de telefonia antiga completamente fora, e, com a ajuda da SBC Communications (agora AT&T (T)) e Cisco Systems (CSCO), ele migrou o tráfego de voz das quinze lojas americanas da Virgen para dentro da rede de dados da companhia.
TODO TRÁFEGO DE LIGAÇÕES. Ele acreditou em uma tecnologia chamada Voz sobre o Protocolo Internet (VoIP) que pode reduzir os custo e aumentar a flexibilidade de ligação oferecendo comunicação de voz tanto quanto transporte de e-mail sobre a internet ou quanto uma rede de dados corporativa.
O resultado? A Virgin espera economizar 700.000 mil dólares ao ano, principalmente na conta telefônica de longa distancia, em uma rede que 300.000 dólares no primeiro ano e, a final das contas, transportará 1 milhão de dólares em valores. O melhor de tudo, a nova rede também permitirá a Virgen transportar conteúdo de stream – 250.000 CD’s, 11.000 DVD’s e 7.000 jogos – a qualquer quiosque na loja.
Como Fort, bastante executivos de TI estão assumindo a VoIP de vez, descartando os sistemas de telefonia antiquado e pobres de funcionalidades chamados de private branch exchanges (PBXs), em português – PABX’s – que envia chamadas de voz sobre redes de fio de cobre. No final do ano, existirão 14,7 milhões de linhas de telefonia IP corporativo, em torno de 21% da base instalada nas corporações da América do Norte, de acordo com a Gartner (IT). Isso está acima de 11% em 2004. Fornecedores globais de sistema de telefonia IP corporativo estão projetando alcançar 4,9 bilhões de dólares esse ano e mais do dobro em 2009, com 10,6 bilhões de dólares, de acordo com a Synergy Research Group.
O número de fornecedores VoIP corporativo está crescendo, também. Somente nas duas semanas passada, a (MSFT) e Vonage (VG) anunciaram planos para entrar na disputa. Eles estão pescando por uma fatia de um mercado dominado nos Estados Unidos pela Cisco, Avaya (AV), Nortel (NT), NEC e Mitel.
QUEM GANHA, QUEM PERDE. Por que o interesse crescente por IP? Muitos estão atraídos aos sistemas VoIP pelo seu potencial redução da conta telefônica de longa distância. De fato, a migração pode reduzir os custos operacionais em 21%, não incluso o suporte e manutenção, de acordo com a Nemertes Research de Nova Iorque. E atinge grande economia quando os empregados se movem de lugar. Com PABX’s convencionais, fazer mudanças é uma confusão, normalmente requer uma visita remunerada de um técnico de serviço. Mas com a telefonia IP, os empregados podem plugar seus telefones IP em qualquer lugar.
Ainda, custos com equipamentos, atualização de rede e serviços profissionais podem eclipsar economia em curto prazo. Para alguns, isso pode levar algo de seis meses a vários anos para perceber o retorno do investimento. Em media, companhias com pouco menos de 1.000 usuários podem esperar gastar 887 dólares por usuário com equipamentos capitais como telefones IP e switch´s bem como planejamento, instalação e suporte/manutenção, diz Nemertes. Esse cálculo cai para 563 dólares em casos com mais de 1.000 usuários.
E empresas precisam estar preparadas para algum aumento de custo também. “Uma interrupção em uma rede VoIP gasta de um a três vezes mais tempo para isolar e resolver”, diz Robin Gareiss, executivo vice presidente e parceiro fundador principal da Nemertes. Os executivos também precisão gastar mais tempo planejando e instalando a tecnologia VoIP. Os custos associados com planejamento, instalação e suporte/manutenção aumentam em trono de 20%, diz Gareiss.
A CONVENIÊNCIA AGREGOU. Com vantagem de custo incerta, pelo menos a principio, muitos usuários descobriram que os benefícios grandes são algumas novas capacidades que trás com roteamento de chamadas sobre a mesma rede que rodam as aplicações e dados da empresa. Por exemplo, os empregados podem estabelecer conferências de áudio e vídeo sem prévia preparação, sem precisar fazer reservas antecipadas de ligação. Uma outra funcionalidade: eles podem usar a assim chamada monitoração de presença – similar à funcionalidade presente nos sistema de mensagens instantâneas que permite a um usuário saber se alguém está on-line e disponível – para saber se um colega está viajando ou em uma reunião antes de pegar um handset ou discar um número.
Para os executivos, a tecnologia VoIP significa ter mais controle sobre as ligações. “O empregado médio é interrompido a cada três minutos e os dão oito minutos para voltar ao trabalho”, diz Howard Thaw, chefe operacional de escritório e co-fundador da Iotum, uma empresa fundada em Ottawa que criou um serviço para ajudar executivos priorizar ligações telefônicas em função de onde os empregados estão, o que eles estão fazendo e pra quem eles estão ligando.
Um outro apelo da VoIP: permite as companhias levarem vantagens das muitas forma de acesso a Internet. Um executivo de viagem em Shangai, por exemplo, pode se ligar a Internet de um Hotel e fazer ligações telefônicas para o mundo todo através da rede da companhia com pouco ou nenhum custo.
MOBILIDADE. A tecnologia pode também permitir arranjos mais flexíveis de trabalho. A Alpine Access, por exemplo, usa 7.500 agentes trabalhando de casa para atender ligações para clientes como J.Crew (JCG), 1-800-Flowers, e Office Depot (ODP). Como a qualidade e a confiabilidade estão crescendo com a tecnologia VoIP, a Alpine Access está planejando usar a tecnologia para rotear ligações para os atendentes em casa no futuro próximo. Usando agentes trabalhando de casa, a Alpine Access economiza nos custos pesados de operação de um call center físico.
A tecnologia VoIP dá as companhias manobra adicional no gerenciamento de outros empregados que trabalham fora dos parâmetros tradicionais do escritório. “Quase 40% do tempo, os empregados estão fora de suas mesas”, diz Lior Nir, gerente de produto principal do grupo de negócios corporativos da Nokia (NOK) Enterprise Solutions. Os empregados na Lowe's (LOW), por exemplo, usam handsets moveis da SpectraLink (SLNK) que os permitem se comunicarem com a rede Wi-Fi da companhia.
Depois existe a vantagem do que é chamado de mensagens unificadas, que permite aos executivos gerenciar voz, e-mail, e fax em um único local. Na Virgin Entertainment Group, um executivo viajando a negócio pode verificar de uma quarto de hotel, entra na rede da companhia e verifica mensagens do voicemail e do correio eletrônico – tudo a partir de uma caixa de entrada do Microsoft Outlook. “Meu CEO chegou pra mim um dia e disse-me que ele adorou o sistema de mensagens unificadas e depois ele voltou depois e disse que é a melhor coisa que eu fiz desde que eu estou aqui”, diz Fort.
ARMADILHAS DA ATUALIZAÇÃO. Se executivos estão esperando por sucessos similares aos de colegas, eles precisarão se amparar dos riscos associados com uma troca para sistemas VoIP (veja BusinessWeek.com, “CEO Guide to VoIP: Tip Sheet”). Quando companhias migram comunicações de voz para uma rede de dados, subitamente eles entram no risco dos problemas de segurança da Internet como ataques de negação de serviço ou software maldoso que se descarrega nos handsets (veja BusinessWeek.com, 13/06/06, “Is Your VoIP Phone Vulnerable?”). Dan York, da cadeira de melhores práticas da VoIP Security Alliance e um empregado da Mitel, recomenda certificar-se de que o fornecedor dá suporte a encriptação.
Os executivos de TI também precisam se certificar que os novos sistemas incluem salvaguardas, ou o assim chamado qualidade de serviço, que dá prioridade às chamadas de voz no evento de congestionamento pesado de rede. “Voz adiciona tráfego e esse tráfego comporta-se diferentemente, assim você verá novos gargalos emergindo”, diz Jeff Snyder, vice-presidente de pesquisa da Gartner.
Um outro desafio para as companhias na atualização para VoIP é garantir que a rede possa tratar ligações 911. Como os telefones IP’s podem ser plugados em qualquer lugar, pode ser mais difícil encontrar empregados no evento de uma emergência. Muitos fornecedores desenvolveram soluções para esse problema, mas muitos exigem que os empregados atualizem os dados de localização toda vez que eles se deslocarem.
Mas existem boas notícias no campo da segurança e da qualidade de serviço. Fornecedores VoIP corporativos acumularam uma longa experiência na resolução de defeitos em anos recentes. “Existiam problemas com uptime de sistema, questões de segurança e treinamento de empregados para usar os novos telefones de mesa”, diz Lisa Pierce, vice-presidente da Forrester Research.
MUITAS OPÇÕES. As Operadoras VoIP também não gastaram tempo pra chegar com um vasto portfólio de produtos e serviços (veja Slide Show, “New Voices Mean Big Business”). Geralmente, eles podem ser agrupados em duas categorias: hardware corporativo, e software e serviços hospedados.
O mercado de hardware e software é liderado pela Cisco, que tinha 24,3% do mercado no primeiro semestre de acordo com Synergy Research Group. Avaya vem em segundo com 23,4%. Companhias que avaliam migrar tudo de uma vez só provavelmente vão optar pelo fornecedor que já é conhecido ser sistema unicamente IP oferecido por fornecedores que incluem Cisco, Nortel, 3Com(COMS) e outros.
Essa é a abordagem seguida pela Virgen e tipicamente envolve instalação dos switch’s Ethernet que conectam computadores em uma dada rede e os servidores que rodam o software de controle de chamada e os telefones IP’s. eles requerem uma capacidade especial chamada power over Ethernet (PoE) para manter os telefones rodando que manteria a alimentação enquanto ocorre a interrupção de energia.
Empresas que procuram algo menos radical podem optar por um sistema híbrido que usa uma combinação de tecnologia VoIP e equipamento de rede telefônica convencional. Isso permite as companhias migrarem de forma incremental para a telefonia IP e ainda usar algumas plataformas de voz existentes. É ideal para companhias preocupadas com o preço de uma atualização ou que já tenha feito investimentos significativos em redes de voz convencional, mas que ainda não depreciou. Por exemplo, a Fóssil – bem conhecida por seus relógios fashion – foi migrando para VoIP durante cinco anos, usando equipamentos VoIP da Nortel. A companhia instalou aproximadamente 700 telefones IP em sua sede em Richardson, Texas.
A Microsoft, de acordo com seu anúncio em junho último, deseja acrescentar uma terceira abordagem que conta com o poder computacional do dispositivo final, que seja um telefone IP ou que seja um computador, e que não exige qualquer troca especial de telefone (veja BusinessWeek.com, 01/02/06, “Voice over Microsoft Protocol?”). A Microsoft planeja lançar seu Office Communications Server 2007 e uma linha de telefones IP que rode o Microsoft Office Communicator software na segunda metade de 2007.
A tecnologia VoIP hospedada pode funcionar para companhias que desejam comunicação de voz e dados integrado sem qualquer dos custos pesados de antemão ou a chatice da manutenção e atualização de uma rede VoIP. Tipicamente, uma companhia pode comprar telefones IP, mas não switch’s grandes. O provedor de serviço gerencia todos os equipamentos e entrega o serviço por pagamento mensal baseado no número de usuários. Tipicamente esses serviços são ideais para medias empresas ou escritórios regionais.
A Covad (DVW) agora se dirige ao mercado em serviços VoIP hospedado, mas a companhia tem grande competição. Na semana passada a Vonage anunciou sua entrada nesse mercado com um serviço de hospedagem corporativo de 34,99 dólares por usuário. O serviço funciona com V-Phone da Vonage, que no varejo custa 39,99 dólares. Jeffrey Citron , diretor Executivo da Vonage está colocando seus telefones onde sua boca estiver. A Vonage está distribuindo V-Phones aos empregados, substituindo os telefones IP Cisco.
TROCA INEVITÁVEL. Qualquer que seja o fornecedor que eles escolham, muitas companhias eventualmente migrarão para VoIP, sustentam muitos analistas. “A telefonia IP é absolutamente inevitável, mas o tempo é responsabilidade de cada corporação”, diz Snyder da Gartner. “Não existe qualquer sentido apressar a adoção dessa tecnologia a não ser que exista um caso empresarial legítimo”, diz ele.
Fort diz que ele atualizou a rede da Virgin para continuar a frente da competição. “Eu fiz isso não somente para economizar grana, mas para nos posicionar para onde esteja direcionado o futuro”, disse ele. Quanto mais companhias tomarem uma direção similar, o caso empresarial fica parecendo mais legítimo o tempo todo.
Rachael King é uma repórter para BusinessWeek.com em San Francisco.
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