Esse é um dos maiores case de migração de telefonia convencional para telefonia IP por uma organização que eu já li. Como esse projeto foi apresentando em uma evento da Cisco, é muito provável que toda a plataforma de Switch, Roteador, Firewall e Telefone IP seja Cisco, incluindo roteamento MPLS e garantia de serviço QoS e CoS.

Agora com relação ao processamento de chamadas fiquei em dúvidas se eles estão usando realmente o Call Manager Cisco. Como o Steve não revelou qual é o seu sistema de telefonia, alegando questões de política interna, ficou a suspeita que esteja sendo usado um sistema de telefonia não Cisco nas entrelinhas da fala do Steve ao longo do texto. Seguindo as pistas da fala do Steve, eu suspeito que eles estejam usando aquele binômio conhecido de nós. Após ler o texto abaixo, você que conhece bem mundo Asterisk/OpenSER, vote na enquete sobre minha suspeita.

Projeto de telefonia IP: Caterpillar Está Convertendo 100.000 telefones

Por Shamus McGillicuddy, Editor de Notícias
03 de Julho de 2008 | SearchUnifiedCommunications.com

No meio de um projeto gigante de telefonia IP, a Caterpillar está se desvencilhando de um sistema de voz analógico caro, descentralizado e está lançado as bases para inauguração de um sistema de comunicações unificadas de domínio global para a corporação.

A Caterpillar, o maior fabricante de equipamentos pesados para construção e mineração do mundo, já converteu até agora 35.000 de seus 100.000 telefones para telefonia IP, incluindo todas as 24.000 linhas na sede da companhia em Peoria, Illinois, de acordo com Steve Bergstrom, arquiteto de voz e de comunicações unificadas (UC) da empresa.

A equipe de Bergstrom está eliminando gradualmente uma constelação de PABXs analógicos que foram dispersados ao redor do globo -- dispersados e tão numeroso que não se consegue chegar a um número exato de quantos a companhia tinha precisamente.

"Só em Peoria, nós tínhamos oito PABXs", disse Bergstrom. "Em toda a companhia foi duro se conseguir um número exato. Nós tínhamos padrões corporativos, mas se você vascular as diferentes unidades da empresa, com idéias e evolução independentes com aquisições e descartes, nós iniciamos coletando os vários tipos diferentes de equipamentos".

Citando razão de política corporativa, firmemente, Bergstrom declinou em falar sobre quais fornecedores a Caterpillar está usando neste projeto. Entretanto, já que ele apresentou o seu projeto de telefonia IP como um estudo de caso de cliente recentemente no evento “Cisco Live” em Orlando, é seguro dizer que a Cisco Systems tenha algum tipo de envolvimento no empreendimento.

Uma primeira etapa no projeto de telefonia IP foi consolidar o roteamento de chamada entre os três "centros de informação regionalizados", disse Bergstrom. A sede de Peoria atende a América do Norte e a América do Sul, enquanto que centros similares na Bélgica e em Singapore servem o resto do mundo.

Essa abordagem centralizada da tecnologia de telefonia IP ajudou a Caterpillar de várias formas, disse ele. Por exemplo, o custo total de propriedade para voz está caindo porque a companhia consolidou sistemas e suporte.

"Eu não preciso manter duas redes distintas. Eu tenho uma rede única para voz e dados", disse Bergstrom. "E em vez de colocar sistemas que possua capacidade para 500 telefones em um site remoto que só precisa efetivamente de 200 telefones, nós os colocamos em um sistema centralizado de sorte que podemos dividi-los de forma mais eficiente".

Também, com PABXs IP centralizados, a Caterpillar não precisa mais colocar uma central em cada regional. "Isso é uma coisa a menos para se preocupar. Não existe equipamento nos sites", disse ele.

A consolidação do suporte foi uma revelação para a empresa, disse Bergstrom. Ele não mais precisa de uma pessoa em cada regional para gerenciar a telefonia. Ele pôde usar sua equipe centralizadamente, que o tornou tudo mais eficiente.

"Se existisse um alguém em cada sites que mantivesse esse sistema, e que somente lhes ocupasse um pouco de tempo por semana, esse pouco de tempo seria relativo, porque para executar uma mudança eles precisariam se lembrar de uma senha, e depois precisariam se lembrar dos comandos, e então precisariam se lembrar de como executá-los", disse ele. "Isso poderia levar de 30 minutos à uma hora para fazer algo que do ponto de vista centralizado gastaria somente alguns minutos porque estamos mais familiarizados com o sistema. Nosso pessoal é mais eficiente por causa da economia de escala”.

A transição para telefonia IP foi muito gradual para Caterpillar, ela não fez uma ruptura abrupta do analógico para IP. Bergstrom disse que a transição começou com 50 telefones no departamento de TI em Peoria. Quando a organização se tornou mais familiar à cerca de como funcionava o sistema, eles foram mais agressivos, e chegou ao ponto onde a companhia foi migrando cerca de 1.600 telefones por semana.

No início, Bergstrom contemplou o uso de mão de obra contratada para instalar fisicamente os telefones, mas em meio às conversações com os líderes da empresa, ele conseguiu que ele usasse um recurso disponível não aproveitado.

"A Caterpillar disse, 'Por que os empregados não podem nos ajudar?' Houve uma campanha em nível de supervisão", disse ele". A nossa equipe pôde fazer um exercício de equipe de infra-estrutura predial plugando os telefones a noite. Eu pensei que isso não funcionaria, mas funcionou. Surpreendentemente, as pessoas quiseram cooperar. Elas ficaram excitadas com a nova tecnologia e ficaram excitadas para se desvencilharem dos velhos telefones que tinham a 10 anos".

Às sedes da corporação levou aproximadamente 18 meses para migrar para telefones IP, disse Bergstrom. "Com relação a esse novo ciclo da telefonia da corporação, apenas deixaremos passar as questões de desgaste ou de depreciação ou qualquer outra coisa do gênero".

Com a telefonia IP marcando presença firmemente, Bergstrom volta agora a sua atenção para as comunicações unificadas. A Caterpillar está explorando suas opções como de presença e usando clientes unificados.

"Nós estamos nos esforçando nisso enquanto companhia, tentando compreender como chegar lá", disse ele. "Nós estamos agora focando bastante no recurso de presença e em um cliente unificado. Eu diria que o cliente unificado está em primeiro plano do que nós tínhamos dado atenção até agora. O UC está juntando todas essas coisa de modo que os usuários na sua mesa de trabalho tenham todas as ferramentas de que eles precisam. Nós precisamos avaliar minuciosamente quais são os custos e qual é o valor agregado disso. Nós gastaremos ou não com UC, e qual é a forma mais inteligente de implementá-lo? Também, nós implementaremos tudo de uma só vez, ou partes dele e em camada sobreposta [dele]?"

O sistema de telefonia IP já se pagou em dividendos de produtividade, particularmente nos contact centers da companhia. O sistema para os telefones IP coincidiu com a instalação da nova tecnologia de contact center IP.

"Antes, nós tínhamos contact centers muito diferentes", disse Bergstrom. "Nós começamos a uniformizá-los. Já que a tecnologia permite você virtualizar. O contact center existe em uma nuvem em vez de um site. Você pode pegar agentes de qualquer lugar que você desejar".

Bergstrom disse que ele pode pegar pessoas com diferentes perfis de habilidade e mesclá-las entre os diferentes contact centers. Essas pessoas podem entrar e sair de diferentes filas de chamadas para pegar ligações baseadas em situações. Como resultado, os contact centers da Caterpillar reduziram a duração média de seu atendimento em 60 segundos e aumentou o seu volume de chamadas em 15%.

"Não é freqüente que você aumente o volume de chamada e, ao mesmo tempo, reduza o seu tempo de atendimento", disse ele.